神戸市が生成AIで税務相談をお手伝い——自動応答システム、質問への答えが一瞬で

税務について質問があっても、窓口が込んでいて……という経験、ありませんか？神戸市がそんな「困った」を解決するため、生成AIの力を借りることにしました。これからは、よくある質問ならAIが瞬時に答えてくれるんです。まるで、24時間対応の親切な相談員が、いつでもそばにいるような感じですね。

✦ 何が起きたの？

神戸市が、税務に関する問い合わせに答える自動応答システムを導入しました。生成AIが質問を理解して、その場で回答してくれる仕組みです。

従来は、市民からの質問に答えるために、スタッフが一つひとつ対応していました。でも同じような質問が何度も来たり、営業時間内に対応できない場合があったり——そういった課題がありました。このシステムなら、そうした「よくある質問」には自動で対応できるので、複雑な相談や個別対応が必要なケースに、スタッフがもっと丁寧に時間をかけられるようになるんです。

✦ ここが魔法みたい

この仕組みの素敵なところは、いくつもあります。

• 回答の質が高い——生成AIが税制の決まりごとをちゃんと学んでいるので、不正確な答えを返す心配が少ないんです。
• 24時間いつでも使える——昼間は忙しくて連絡できない人も、夜中や休日に質問できます。まるで、休みなく働くAIアシスタントですね。
• 利用者の負担が減る——わざわざ電話をかけたり、窓口に行ったりしなくても、今すぐ疑問が晴れるかもしれません。

こうしたシステムが動くことで、「自己解決率」（自分で答えを見つけられる人の割合）がぐんと上がるんです。多くの市民が自分で問題を解決できたら、その分スタッフは本当に助けが必要な方々に目を向けられるようになります。

✦ 私たちの日常はどう変わる？

税務の質問って、実は生活の中でいろいろ出てくるんです。引っ越したら住民税はどうするのか、家を買ったときの控除はどんな制度か、あるいは親の相続についての手続き——こうした「ちょっと知りたいこと」が、今までは役所に聞くしかありませんでした。

でも神戸市のこのシステムがあれば、朝、支度をしながらスマホで「あ、これどうなんだっけ」と質問して、さっと答えをもらえるかもしれません。通勤中に気になることも、その日のうちに解決できる世界がすぐそこです。

そして市民にとって嬉しいだけではなく、市役所で働く人たちも「同じ質問に何度も答える」という疲れから少し解放されて、もっと複雑で人間にしかできない相談に力を注げるようになります。市民も職員も、みんなにとって優しい仕組みが生まれているんです。

✦ おわりに

生成AIは、別に仕事を奪うわけではなく、むしろ人間をもっと大事な場面に導いてくれるんですね。未来の暮らしって、こんなに優しくできているんです。

出典：Google News – 生成AI